교육방법

다변화 시대의 가치서비스 란?

- 서비스변화 VS 기대심리변화

토론

실습

POOM서비스란?

- P(pro)/ O(option)/ O(oasis)/ M(manner)

체감만족도를 업시키는 응대력

- 상황 별 응대방법

- 상황 별 역할연기 후 피드백(칭찬과 개선)

나를 품는 서비스인의 정서관리

부메랑의 법칙

Wrap-up

교육방법

21C 경영환경변화와

CS트렌드

경영환경변화와 서비스 변천과정 이해

고객 서비스 책임자 (Customer Output Responsibility)

강의

토론

실습

불평고객 응대사례 소개 및 토론

불평고객의 심리와 응대 요령 실습

멘탈 관리방안

고객경험의 의미와 고객경험지도 그리기

SOP(Standard of Procedure) 작성하기

내부고객 관계 형성하기

: 갈등해소와 신뢰형성

갈등의 이해와 새로운 관점 갖기 : 자기진단

갈등에 대한 신념 형성과 지침 소개

갈등해소 전략과 상호이익

갈등해소를 위한 화법 실습

깨진 유리창찾기 

깨진 유리창 찾기 스토리

우리 기관의 깨진 유리창 찾기

내.외부 고객응대 10대 약속 (시범-조별실습-상호 코칭)

고객응대 10대 약속 통과자, 한 번 더 실시자 평가

헌신선언문 작성

교육방법

자기이해 체크리스트

잘 하는 것과 부족한 것의 차이 메우기

작은 변화로 시작하기

토론

실습

고객 서비스 커뮤니케이션 기본 사항 체크

핵심부터 말하기 – 키워드 라벨링

업무 보고 방법 실습

고객의 요구 : 실제적 서비스와 개인적 서비스

고객 성격 유형 별 응대요령 (원리 및 실습)

고객 감정 상황 별 응대요령 (원리 및 실습)

고객경험의 의미와 고객경험지도 그리기

인적 서비스와 기타 서비스 구분하기