교육모듈 | 교육시간 | 학습내용 | 교육방법 |
서비스 트렌드 이해 | 1H | 다변화 시대의 가치서비스 란? - 서비스변화 VS 기대심리변화 | 강의 토론 실습 |
품(POOM)서비스의 힘 | 6H | POOM서비스란? - P(pro)/ O(option)/ O(oasis)/ M(manner) 체감만족도를 업시키는 응대력 - 상황 별 응대방법 - 상황 별 역할연기 후 피드백(칭찬과 개선) | |
나와 우리를 위한 서비스 | 1H | 나를 품는 서비스인의 정서관리 부메랑의 법칙 Wrap-up |
※ 시간은 협의.조율 가능합니다.
교육모듈 | 교육시간 | 학습내용 | 교육방법 |
21C 경영환경변화와 CS트렌드 | 1.0H | 경영환경변화와 서비스 변천과정 이해 고객 서비스 책임자 (Customer Output Responsibility) | 강의 토론 실습 |
불평고객 응대요령 | 2.0H | 불평고객 응대사례 소개 및 토론 불평고객의 심리와 응대 요령 실습 멘탈 관리방안 | |
고객응대 전문가 되기 | 1.0H | 고객경험의 의미와 고객경험지도 그리기 SOP(Standard of Procedure) 작성하기 | |
내부고객 관계 형성하기 : 갈등해소와 신뢰형성 | 2.0H | 갈등의 이해와 새로운 관점 갖기 : 자기진단 갈등에 대한 신념 형성과 지침 소개 갈등해소 전략과 상호이익 갈등해소를 위한 화법 실습 | |
깨진 유리창찾기 | 0.5H | 깨진 유리창 찾기 스토리 우리 기관의 깨진 유리창 찾기 | |
고객응대 가치 업그레이드 | 1.5H | 내.외부 고객응대 10대 약속 (시범-조별실습-상호 코칭) 고객응대 10대 약속 통과자, 한 번 더 실시자 평가 헌신선언문 작성 |
※ 시간은 협의.조율 가능합니다.
교육모듈 | 교육시간 | 학습내용 | 교육방법 |
자기 이해 체크 | 1.5H | 자기이해 체크리스트 잘 하는 것과 부족한 것의 차이 메우기 작은 변화로 시작하기 | 강의 토론 실습 |
커뮤니케이션 스킬 | 1.5H | 고객 서비스 커뮤니케이션 기본 사항 체크 핵심부터 말하기 – 키워드 라벨링 업무 보고 방법 실습 | |
고객 성격 유형별 응대 전략 수립 | 2.0H | 고객의 요구 : 실제적 서비스와 개인적 서비스 고객 성격 유형 별 응대요령 (원리 및 실습) 고객 감정 상황 별 응대요령 (원리 및 실습) | |
고객응대 전문가 되기 | 3.0H | 고객경험의 의미와 고객경험지도 그리기 인적 서비스와 기타 서비스 구분하기 |
※ 시간은 협의.조율 가능합니다.
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